Как открыть спор на алиэкспресс

Что делать, если не пришла посылка с Алиэкспресс: пишем продавцу, открываем спор

Если заказ не вышел за пределы Китая, лучше написать продавцу личное сообщение и поинтересоваться, что случилось. Иногда возникают проблемы на таможне или складе. Отправитель узнает причину задержки и проинформирует покупателя, который вправе решить, что делать дальше. Обычно это решается путем продления срока защиты. Если от продавца не поступает никакой информации, можно открывать спор.

Спор открывают не ранее, чем через 10 дней после отправки заказа в течение действия защиты покупателя и до фактического получения товара на почте. Дополнительно выделяется 15 суток на открытие спора по завершении срока защиты посылки.

Продавец должен ответить в течение 5 дней после открытия спора покупателем, в противном случае происходит закрытие спора в пользу заказчика. Если решить проблему не получилось, к вопросу подключатся администрация сайта.

Для открытия спора с продавцом необходимо придерживаться следующей инструкции:

  1. Заходят на сайт Алиэкспресс, авторизуются, и открывают раздел « Мои заказы».
  2. Ищут неполученный заказ. В графе «Дополнительно» нажимают на кнопку «Открыть спор».
  3. Открывается окно с информацией о товаре, где также надо будет нажать кнопку «Открыть спор».
  4. После нажатия данной кнопки появится окно, в котором дано несколько вариантов на выбор: «только возврат», «возврат товара и денег». Первый вариант выбирают, если товар не соответствует описанию на сайте, но покупатель не хочет отдавать его обратно, либо если товар не пришел. Нам нужна именно эта кнопка.
    Второй вариант подойдет тем, кто получил товар, но он ему не подошел, поэтому он хочет вернуть товар обратно продавцу.
  5. В новом окне нужно будет заполнить некую анкету для открытия спора. Это просто — последовательно заполняют поля.
    На вопрос «Получили ли вы товар?» нужно ответить «нет».
    В поле «Возникшая проблема» из выпадающего меня выбирают «Проблема с доставкой товара», затем появится еще один всплывающий список с несколькими вариантами: «Защита заказа уже истекает, но  посылка еще в пути», «Транспортная компания вернула заказ», «Нет информации об отслеживании». Здесь нужно выбрать тот вариант, который ближе в вашем случае.
    Следующая графа – «сумма возврата». В ней клиент проставляет сумму в долларах, которую оплатил за продукцию.
    Далее идет текстовое поле, где нужно рассказать о своих претензиях к продавцу, указать, что товар не пришел и т.д. Вся информация в блоке указывается на английском языке, поэтому при плохом знании языка рекомендуется воспользоваться онлайн-переводчиком.
    Следом можно загрузить фото- или видео-доказательства, подтверждающие, что товар не пришел или что . Это могут быть скриншоты с треком, указывающим, что товар не дошел, фото переписки с продавцом и т.п.
    Когда все пункты заполнены, можно нажать кнопку «Отправить» внизу страницы.
  6. С этого момента спор считается открытым.

Если спор не решился ни в чью пользу, обе стороны не могут найти компромисса, переговоры обостряются. Иными словами, они переходят на рассмотрение администрацией торговой площадки. Обостренный спор может решиться в пользу клиента и в пользу отправителя. Это зависит от доводов, доказательств и причин задержки товара.

Если спор разрешился в пользу покупателя, ему будет предложен вариант – дожидаться возврата денег, это происходит в срок примерно от 3 до 15 дней на электронный кошелек или пластиковую карту (в зависимости от того, откуда была совершена покупка).

Защита покупателя

Без понимания принципа работы сайта покупатель не сможет вести спор. Возможно, потребитель даже не сможет его открыть.

Защита покупателя (заказа) – система, позволяющая обезопасить покупателей от мошенников. В течение срока, указанного в описании заказа, пользователь может открыть спор.

В период защиты покупателя деньги не переходят на счет магазина. Покупатель делает покупку и оплачивает. Прибыль остается на сайте, но не переходит в руки к продавцу. Деньги заморожены.

Если закончилась защита заказа, открыть спор невозможно. Система действует до окончания срока и в течение восьми дней после принятия товара. Открыть спор раньше десяти дней после отправления товара со склада невозможно.

Какие решения по спорам возможны?

Как уже было сказано выше, споры продавцом рассматриваются индивидуально, соответственно, и решения принимаются исходя из конкретной ситуации:

  • Полный возврат денег, обычно, если товар не пришел вовсе. Но в случаях, когда было зафиксировано пересечение товаром границы и посылка была потеряна на территории РФ, возможны иные решения. Такое решение может приниматься и в случае, если пришел не тот товар (для не слишком дорогих);
  • Полный возврат денег с возвратом несоответствующего товара (обычно, в случаях, если продавец прислал дорогой товар, но не тот, что был нужен покупателю). Пересылка в этом случае оплачивается продавцом. Также происходит и в ситуациях, когда приходит полностью нерабочее оборудование;
  • Возврат товара с оплатой пересылки покупателем – при собственных ошибках покупателя при оформлении заказа (невнимательно прочитано описание, товар не нужен в принципе, заказан неверный размер);
  • Частичная компенсация на ту или иную сумму, в случае, если у покупки присутствуют некоторые недочеты, неточности в описании, непринципиальный брак, с которым покупатель готов мириться.

В целом тенденция такова, что продавцы заботятся о своем рейтинге, и почти всегда готовы пойти навстречу покупателю.

Помимо непосредственного возврата денег могут использоваться подарки, скидки при следующем заказе и т. п.

«Споры и жалобы» на AliExpress для решения вашего вопроса

Теоретически у вас не все потеряно и в том случае, если пропустите эти 15 дней.

Если это произошло, вам следует обратиться в раздел «Споры и жалобы» на сайте торговой площадки:

Пока эта функция действует, ваши средства находятся в безопасности, и вы можете не переживать за их сохранность. Даже по истечению срока у вас есть 15 дней для того, чтобы решить проблему. При этом ваши доказательства должны быть действительно неопровержимыми, не пытайтесь обмануть продавца и администрацию сайта, если вещь сломалась по вашей вине. Если же действительно виноват продавец, то вернуть средства можно даже по истечению всех сроков, но такие решения администрация сайта принимает крайне редко.

Больше информации о том, что такое время подтверждения заказа, смотрите на видео:

Как заполнить заявку спора

После того как конфликт открыт, пользователь сайта увидит окно, в котором надо будет заполнить пустые поля. Чтобы добиться своей цели — возврата денег, необходимо в первую очередь верно ввести нужные сведения.

Порядок заполнения заявки в 2021 году:

  1. Выберите решение, которое будет приемлемым для разрешения спора.
  2. Выберите вариант ответа на вопрос «Получили ли вы товар» — «да» или «нет».
  3. Перейдя к пункту «Сумма возврата», напишите цену заказа с учетом стоимости доставки, если за нее была отдельная оплата.
  4. Напишите, в чем причина оформления спора: товар не соответствует описанию, не пришел в место выдачи или иную причину. Чтобы заявка была быстрее рассмотрена, пишите на английском.
  5. Не обязательно, но желательно приложить скриншот с сервиса отслеживания, подтверждающий, что посылка не пришла. Вы также можете предоставить продавцу фото/видео товара плохого качества или не соответствующего ожиданиям.

После того как все поля заявки заполнены, остается только нажать кнопку «Отправить». Теперь претензия отправится прямо к продавцу, а тот либо согласится с предложением покупателя и спор будет закрыт, либо не согласится — тогда в дело вступит арбитраж Алиэкспресс.

Как повторно открыть спор?

В некоторых случаях возможно повторно начать диспут. Однако повторное открытие спора возможно только в том случае, если сроки защиты заказа не истекли. После истечения сроков защиты заказа, у покупателя есть дополнительных 15 дней, чтобы подготовить и отправить претензию. По истечение этих пятнадцати дней открыть спор повторно не удастся.

Невозможно открытие повторного спора в следующих ситуациях:

  • если срок защиты заказа истек;
  • если вы первоначально согласились с условиями продавца и нажали кнопку «принять»;
  • если администрация Алиэкспресс встала на сторону продавца.

Повторное открытие спора предполагает те же действия покупателя, что и при открытии обычного, первоначального диспута.

Когда можно открывать спор и как это сделать правильно

Большинство продавцов на AliExpress — порядочные люди, которые берегут репутацию. Но встречаются и мошенники. Могут появиться и другие причины, к примеру, некачественный товар или доставка заказа по другому адресу. Рассмотрим случаи, в которых необходимо открыть диспут:

  1. Посылка не отправлена в срок.
  2. Трек-номер недействительный и не отслеживается.
  3. Заказ не доставлен вовремя.
  4. Заказ не получен, а продавец отказался продлить гарантийный срок защиты.
  5. Товар не соответствует описанию на сайте.
  6. Брак или недостатки товара. Товар находится в нерабочем состоянии.
  7. Пришла вещь не того размера или цвета.
  8. Отсутствие деталей или недостатки в комплектации заказа.

Если возникла конфликтная ситуация с продавцом – открывайте спор. В этом случае вы избежите финансовых потерь и сможете вернуть или всю сумму заказа, или ее часть. Диспут открывается в срок не менее 6 дней с момента отправки заказа, так как в первую неделю трек-номер может не определяться по базе транспортной компании. Предельный срок открытия спора ограничен гарантийным сроком. Таймер с отсчетом дней вы увидите в своем профиле. Он стоит вашего внимания: после окончания гарантии заказ закроется автоматически и продавцу будет переведена плата за покупку.

При подтверждении получения заказа можно начать диспут в течение 15 дней.

Сроки открытия и ведения спора на Алиэкспресс

Сроки открытия спора на Aliexpress:

  • через 10 дней после получения сведений, что посылка отправлена;
  • если посылка не пришла — после окончания срока защиты заказа;
  • если получен некачественный товар, спор можно открыть на протяжении 15 суток после его прибытия.

Если посылке уже присвоен статус «Завершено», покупатель теряет право на открытие спора.

Что еще нужно знать тем, кто собирается открыть спор:

  1. На процедуру отводится неделя. За это время конфликтующие стороны должны договориться. Случается, что продавец просит закрыть спор и обещает, что отправит новый заказ без оплаты. Согласившись на это предложение, можно ничего не получить — ни товара, ни денег. Ведь нет гарантий, что продавец честен, а второй раз подавать претензию на один заказ нельзя.
  2. Если конфликт не удается разрешить без участия администрации Алиэкспресс, от покупателя могут потребоваться дополнительные свидетельства нарушений договоренностей. Обычно спор при таком посредничестве длится 2-3 недели.

Как открыть спор

Открывать спор разрешено на шестой день, после заказа и оплаты товара.Открыть его можно только до тех пор, пока не истек срок защиты заказа. Не стоит его открывать сразу, через неделю после отправки товара, так как посылки идут очень долго от 23 до 39 дней. Рекомендуется открывать спор, за 10-14 дней до того, как закончится срок защиты. На сайте или в приложении телефона, через раздел «мои заказы», можно посмотреть на специальном счетчике, сколько осталось времени защиты.

Иногда бывает, что при отслеживании заказа, вы заметили, что кто-то уже получил вашу посылку. Что же тогда делать? Необходимо сразу открывать спор. Так как на сайте посылка отслеживается, когда товар получают, время защиты уменьшается на пять дней.

Важно успеть открыть спор до конца срока защиты, иначе деньги автоматически переведутся на счет продавца, и тогда их уже вернуть будет нереально. Первая причина открытия диспута, после того как вы запросили время продления защиты, а продавец отказался ее продлить

Что бы открыть диспут, нужно зайти на сайт или в приложении телефона найти надпись − «мой aliexpress», в меню слева нажать «мои заказы», затем нажать на специальную иконку «Opendispute» − на английском или «открыть спор» на русском. Эта иконка, становится доступной, через шесть дней после заказа и оплаты вами товара.

Первая причина открытия диспута, после того как вы запросили время продления защиты, а продавец отказался ее продлить. Что бы открыть диспут, нужно зайти на сайт или в приложении телефона найти надпись − «мой aliexpress», в меню слева нажать «мои заказы», затем нажать на специальную иконку «Opendispute» − на английском или «открыть спор» на русском. Эта иконка, становится доступной, через шесть дней после заказа и оплаты вами товара.

Заполнять форму желательно английским языком, для этого существует специальный, онлайн переводчик на сайте aliexpress. Но на русском тоже можно заполнять. Сначала появится всплывающее окно, в котором нужно ответить на вопросы. Это специальная анкета, в которой, нужно ответить на каждый вопрос. Необходимо указать, сколько денег вы желаете вернуть. Затем появится специальное поле, в котором необходимо дополнительно дописать подробно свою жалобу. Так же, необходимо делать фотографии или видео, которые необходимо прикрепить к сообщению. И нажмите на иконку оранжевого цвета с надписью «отправить».

В случае открытия спора, деньги автоматически замораживаются на сайте aliexpress до тех пор, пока покупатель не закроет спор. Для решения проблемы покупателю открывшему диспут дается возможность решить самостоятельно с продавцом проблему в течение 15 дней, через личную переписку. Когда продавец не хочет идти на контакт, не желает признавать свою вину и возвращать деньги, тогда по истечению 15 дней, можно обострить спор. Ни в коем случае не закрывайте спор, пока деньги не перечислят на ваш счет, не верьте продавцу на слово, закрывайте спор.Вернуть можно всю сумму или оставить товар себе и вернуть часть денег, так же он может предложить замену товара, но в таком случае, вам придется, за свой счет, отослать полученный ранее товар, посылка в Китай дорого стоит.

Посмотреть статус  проведения спора, можно на сайте алиэкспресс или в приложении телефона от алиэкспресс, в «моих заказах», раздел возвраты и споры. После чего следует нажать «посмотреть данные». Так же можно посмотреть возле выбранного товара, где есть иконка «ведется спор» или «ожидается подтверждения спора продавцом».

Как перевести диспут в претензию (File a Claim)

Для принудительного перевода диспута в претензию, авторизовавшись на сайте, открываем вкладку (My Orders), расположенную в меню “My AliExpress”.

Попав на страницу со своими заказами и найдя нужный, достаточно лишь нажать (File a Claim). После чего необходимо будет заполнить форму с описанием вашей проблемы и предоставить, все необходимые доказательства, включая фотографии для AliExpress Dispute Team.

Если вы по своей инициативе инициировали перевод диспута в претензию и в течении 7 дней с момента открытия претензии не предоставили нужные доказательства, то она автоматически закрывается и спор решается в пользу продавца.

Учтите, что и продавец в праве обжаловать претензию, предоставив свои доказательства отсутствия вины.

Когда получены все необходимые данные от каждой стороны служба урегулирования конфликтов начинает разбирательство, после чего выносит окончательный вердикт, обжаловать который не представляется возможным. Время окончательного решения для каждого случая индивидуально и не имеет средних показателей.

Следить за статусом разбирательства можно зайдя в центр рассмотрения претензий “Complaint Center”, найти который можно на вкладке деталей заказа “Transaction Details” кликнув на “View Details”.

Можно пойти и другим путем, найдя “Complaint Center” на вкладке помощь “Help”, где при наведении курсора выбрать “Submit a Complaint”.

Во время того как сотрудники AliExpress Dispute Team будут вести разбирательство по вашему вопросу у них могут возникнуть дополнительные вопросы и уточнения относительно вашего заказа, поэтому они могут задавать вам некоторые вопросы. Для того чтобы ответить на них используйте кнопку “Respond Now”, а если готовы закрыть претензию, то просто нажмите “Cancel Complaint”.

Для окончательного закрытия жалобы из выпадающего списка необходимо выбрать подходящую именно вам причину, а в сопроводительном сообщении указать детали вашей договоренности с продавцом. После того как сотрудники AliExpress Dispute Team удостоверятся в том, что обе стороны не имеют претензий друг к другу, претензия будет окончательно закрыта.

Когда и куда вернут деньги после закрытия спора

Средства с Алиэкспресс возвращают тем же способом, которым их перевели. Если деньги перечислили через электронный кошелек, то возврат поступит именно на него. Но существуют некоторые моменты, о которых стоит упомянуть. Если сумма была отправлена с телефона через платежную систему Киви, то она поступит не на телефон, а на кошелек. Для получения доступа к нему заходят на официальный портал QIWI, указывают там номер кошелька, пароль. После этого можно управлять своими средствами. При осуществлении оплаты наличными купюрами через Яндекс Деньги средства придут на кошелек.

Иногда продолжительность возврата денег тянется довольно долго, как и сами дискуссии с продавцом. На практике бывали случаи, когда сумму перечисляли на уже неактивную карточку или электронный счет. Как правило, банковский продукт привязан к счету, поэтому при просроченном пластике все же можно вернуть свои финансы. Клиент должен пойти в банк, объяснить ситуацию. Специалист отправит всю сумму на новую карточку.

В среднем при переводе суммы с карточки или банковским платежом, возврат будет осуществлен в течение 10 дней. При оплате с электронного кошелька финансы поступят примерно через 5 дней. Если деньги не вернули в обозначенные сроки, нужно написать письмо в службу поддержки с просьбой выяснить ситуацию.

Для ознакомления со статусом возврата суммы заходят на портал Али в раздел «финансы». В нем отражается 3 уведомления, в случае возврата денег кликают на «Refund information». При наличии в графе сведений о проведенной операции можно заключить, что сумма поступила обратно. Подтверждается только факт перевода.

Какие приложить доказательства к спору

Остается открытым вопрос, как можно доказать свою правоту. Для этого используют 3 способа. Лучше, когда все методы задействуются получателем некачественной посылки.

Трекер на отслеживание посылки

Нередко отправитель ошибается с адресом получателя. В этом случае делают скрин с сайта отслеживания, где указывается представленная информация. Дополнительно предоставляют данные с площадки Алиэкспресс – необходимо сделать скрин личного кабинета, где указывается адрес проживания или получения товара.

Фото и видео товара

В открытии спора важно не только, что писать продавцу или администрации сайта, но и как доказать плохое качество пришедшего изделия. Для этого рекомендуется фотографировать и снимать вскрытие посылки, тщательно фиксируя факт упаковывания покупки

Возможно, отправитель пренебрег тщательной упаковкой, что и повлекло порчу товара.

Далее снимают внимательно процесс распаковывания покупки. Если это техника, поломка сразу будет запримечена. Также необходимо включить изделие, проверить все функции, которыми он обладает, на работоспособность.

Если речь идет об одежде, необходимо не только снять швы, но и сфотографировать себя во время примерки. Это требуется на случай доказательства правоты по факту несоответствия размеров.

Описание спорной ситуации

Важно знать в точности, как правильно описать возникшую спорную ситуацию. Здесь придерживаются следующих правил:

  • Для описания ситуации дается всего 500 символов. Поэтому писать нужно кратко, но понятно.
  • Лучше общаться тезисно – вставлять по факту картинки и видео в качестве доказательства.
  • Четко указывают свои пожелания – полный возврат денежных средств или только их часть. Если хочется вернуть частично деньги, указывают процент от суммы покупки. С частичным возвратом делают полный расчет суммы.

Нельзя поддаваться на уговоры продавца и соглашаться на прекращение спора. Подобные действия приводят к убеждению администрации сайта в возможном мошенничестве со стороны покупателя. Сотрудники думают, что получатель просто желает вернуть деньги, несмотря на прибытие товара в надлежащем качестве. В таком случае администрация сайта не встанет на сторону покупателя при открытии спора вторично.

Когда можно открыть спор повторно

Спор можно открыть повторно до того, как истечет защита покупателя — то есть вас. Этот срок отсчитывается с момента отправки заказа, обычно он длится 60 дней. Посмотреть когда закончится защита покупателя можно в списке всех товаров.

Откройте список всех товаров с главного экрана, выбрав «Мои заказы»:

И среди перечня товаров смотрите время, вот тут:

Как только этот срок закончится — открыть повторно спор уже не получится. Если у вас уже идет спор во время того, как срок закончился, то спор не будет отменен, а продолжиться до выяснения обстоятельств. До окончания вашей защиты со стороны Алиэкспресс вы можете начинать споры много раз, но в некоторых ситуациях система может заблокировать возможность открывать дискуссии.

Как открыть диспут

Официально, спустя всего 6 дней после отправки посылки продавцом у вас уже появляется возможность открыть диспут. Для открытия спора, прежде всего, стоит зайти в свой аккаунт, используя ваш логин и пароль, после чего переходим на вкладку “My AliExpress”, далее открываем страницу с вашими заказами (My Orders).

На данной странице расположены все ранее совершенные вами заказы на алиэкспресс. Напротив каждого заказа имеются опции:

  • Подтвердить получение посылки (Confirm Order)
  • Открыть диспут (Open Dispute)
  • Посмотреть детали заказа (View Details)

Открыть спор можно как на этой странице, так и на странице с деталями заказа, для этого нужно лишь нажать (View Details), после чего (Open Dispute).

Если вы уверенны в своем решении начать спор, то нажимаете (Open Dispute) и заполняете представленную ниже форму, где необходимо внимательно указать какой тип возмещения вы требуете, полное либо частичное, причину, а также указать все детали заказа. Детали претензии на алиэспресс принято заполнять на английском языке, по сути для этого хватит любого доступного онлайн переводчика.

Частичное возмещение уплаченных средств (Partial Refund) обычно выбирается в том случае если товар получен, но комплектация не полная, либо имеются некие механические повреждения полученные во время транспортировки, однако вы согласны оставить товар себе, только при этом получить частичное возмещение, за утерю товарного вида.

В случае, если посылка не дошла, и трек-номер больше не отслеживается есть возможность потребовать полное возмещение (Full Refund). Полное возмещение доступно и в том случае если вещь вам попросту не подошла или вы заказали ее по ошибке, но учтите, в данном случае обязательства по обратной пересылке вы берете на себя.

Если вы все же получили посылку, но решили открыть диспут, то система предложит выбрать из списка описание вашей жалобы, на данный момент перечень следующий:

  • Goods are not as described – полученный товар не соответствует описанию
  • Goods were too shoddy to be usable – качество товара неудовлетворительное
  • Goods were counterfeit — получены контрафактные товары
  • Goods were damaged – посылка получена, но содержимое повреждено
  • Goods didn’t match quantity ordered (short) – получено неверное количество товаров
  • Others – прочая причина

Если заказ не был вами получен, то поле вложение “Attachment”, можно оставить пустым. В том случае если товар все же уже у вас, но имеются замечания касательно его внешнего вида и т.д. то во вложение стоит прикрепить фотографии, доказывающие вашу правоту.

После верного заполнения всех полей предложенной анкеты нажимает отправить “Submit”, тем самым открывая диспут.

Причины открытия спора, если товар получен

Получение товара не дает гарантии удачно совершившейся покупки. Покупатель может открыть спор в соответствии со следующими причинами:

  • Обстоятельства личного характера. Открытый спор на Алиэкспресс начинается в результате нежелания пользоваться покупкой за ее ненадобностью. Покупатели требуют возврата денег вследствие найденного товара в другом магазине и по низкой стоимости.
  • Способ доставки или сам заказ не соответствует описанию. Ошибка в цвете, размере, отсутствуют заявленные функции.
  • Качество не соответствует заявленному продавцом. Наличие неработающих кнопок, несшитых деталей – основание для возврата денег.

Повреждение товара. Заводской брак или нарушенная форма в результате транспортировки.
Обнаружены проблемы с комплектующими деталями.

Распространенной причиной становится полученная подделка. Это также увеличивает шансы вернуть деньги быстро.

Как поступить, если продавец не принимает спор и предлагает свое условие?

Иногда получаются такие ситуации, при которых продавцы не предлагают полного возврата денег. Тут нужно помнить о том, что диспут закроется, если вы согласитесь на предложение продавца, или он будет обострен, если вы не примите его за определенное время. Конечное решение принимается администраторами сайта AliExpress.

Если вы решили открыть спор, но вам предложили решение, которое не хотите принимать, можете этого не делать. Увидеть предложение продавца можно в описании диспута в правой колонке.

Если вы указывали возврат денег в полном объеме или определенную сумму, но продавец отказывается это делать, нужно действовать, в зависимости от обстоятельств. Но учитывайте, что для обсуждений администрация дает только 7 дней. Если вы за это время не придете к компромиссу, то диспут обострится, и решение будет выносить администрация сайта.

Если вы нажмете на «Принять» предложение от продавца, на странице высветится маленькое окно для подтверждения решения, в котором содержится информация о размере возврата.

Будьте осторожны! Если продавец предложил сумму в размере 0,00 долларов (а это происходит часто), нужно изменять условия или ждать обострения диспута.

Если вы до сих пор не смогли решить проблему или у вас так и не открывается спор на Алиэкспресс, просмотрите это видео:

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Adblock
detector